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Umgang mit Rückbuchungen

Rückbuchungen können äusserst unangenehm sein. Wenn Sie eine Rückbuchungsbenachrichtigung von dem Zahlungsanbieter erhalten haben, den Sie in Ihrem Shop verwenden, müssen Sie die folgenden Schritte durchführen:


In diesem Artikel:

Was ist eine Rückbuchung?

Beanstandete Bestellungen ausfindig machen

Gründe für Rückbuchungen
Was Sie als nächstes tun sollten 
Verhindern von Rückbuchungen

Was ist eine Rückbuchung?

Wenn Sie in Ihrem Online Shop Kreditkarten akzeptieren, müssen Sie sich möglicherweise mit Rückbuchungen befassen. Eine Rückbuchung ist eine Aufforderung einer Bank oder eines Kreditkartenunternehmens, dem Karteninhaber den abgebuchten Betrag wieder rückzuvergüten. 

Wenn ein Karteninhaber ein Problem mit einer Gebühr auf seiner Karte hat, kontaktiert er seine Bank oder sein Kreditkartenunternehmen, um diese Gebühr zu beanstanden. Der Karteninhaber kann sowohl ein Kunde, als auch eine Person sein, die davon ausgeht, dass seine Karte mit betrügerischer Absicht für eine Transaktion in Ihrem Shop missbraucht wurde. 

In diesem Fall eröffnet die Bank oder das Kreditkartenunternehmen einen Streitfall über diese Rückbuchung. Sie können versuchen, diese anzufechten, indem Sie Dokumente vorlegen, die die Gültigkeit der Transaktion belegen.

Hinweis: Rückbuchungen können auftreten, wenn eine Kreditkarte oder ein PayPal-Konto illegal für eine Transaktion in Ihrem Shop verwendet wurde. Wenn Sie eine Rückbuchung erhalten, müssen Sie sich umgehend an Ihren Zahlungsdienstleister wenden. Erfahren Sie mehr über die Erkennung und Verhinderung von Betrug. Lesen Sie dazu den folgenden Artikel: Betrugsprävention

Die Bank oder die Kreditkartenfirma, die die Karte ausgestellt hat, überprüft die Beweise, um eine Entscheidung zu treffen. In einem nächsten Schritt wird die Rückbuchung entweder zu Ihren Gunsten oder zu Gunsten des Karteninhabers geschlossen. Wenn Sie den Streitfall gewinnen, erhalten Sie den beanstandeten Betrag. Gewinnt der Karteninhaber den Streitfall, wird ihm der beanstandete Betrag zurückgegeben.

Hinweis: Es kann Situationen geben, in denen es besser ist, den Streitfall direkt mit dem Kunden zu lösen und ihm eine Rückvergütung anzubieten. Lesen Sie unseren Leitfaden zur Rückerstattung Ihrer Bestellungen.

Beanstandete Bestellungen ausfindig machen

Wenn Sie eine Rückbuchung erhalten, müssen Sie herausfinden, welche Bestellung bestreitet wird. 

1. Melden Sie sich bei Ihrem Zahlungsabwicklerkonto an, um die Transaktion, die beanstandet worden ist, ausfindig zu machen.
2. Kopieren Sie die Transaktions-ID. Diese können Sie übrigens auch auf der Rückbuchungsbenachrichtigung finden. 
3. Gehen Sie zu Ihrem  MyCOMMERCE Konto → Verkäufe → Bestellungen.
4. Fügen Sie die Transaktions-ID in das Suchfeld ein, um die beanstandete Bestellung ausfindig zu machen:

Transaktions-ID in das Suchfeld einfügen

6. In den Bestelldetails finden Sie die E-Mail-Adresse und die Telefonnummer des Kunden. So können Sie den Kunden kontaktieren, um herauszufinden, warum er sich entschieden hat, die Zahlung abzulehnen.

Gründe für Rückbuchungen

Den Grund für die Rückbuchung sehen Sie in der Rückbuchung von Ihrem Zahlungsanbieter. Es gibt drei Standardgründe:

  1. Artikel nicht erhalten: Ein Kunde behauptet, er habe das Produkt, das er bestellt und bezahlt hat, nicht erhalten.
  2. Artikel weicht deutlich von der Beschreibung ab: Der Kunde sagt, dass der Artikel, den er erhalten hat, erheblich von der Artikelbezeichnung des bestellten Artikels abweicht. Beispiel: Der Kunde hat eine blaue Hose erhalten, obwohl er ürsprünglich einen schwarzen Rock bestellt hat. 
  3. Unbefugte Transaktionen: Ein Kunde behauptet, dass der Kauf ohne seine Zustimmung oder Erlaubnis getätigt wurde oder dass er für denselben Artikel zweimal belastet wurde. Seien Sie vorsichtig, wenn Sie diesen Grund sehen, da es sich sowohl einen Fehler, als um einen Betrugsfall handeln kann. Sie müssen sich umgehend mit Ihrem Zahlungsanbieter in Verbindung setzen. Weitere Informationen zur Aufdeckung und Verhinderung von Betrug finden Sie hier: Betrugsprävention

Was Sie als nächstes tun sollten

Wenn Sie eine Rückbuchung erhalten, können Sie diese entweder akzeptieren oder anfechten. Dies sollte auf Ihrem Zahlungsabwicklerkonto erfolgen.

Es ist sehr wichtig, dass Sie sich so schnell wie möglich an Ihren Zahlungsanbieter wenden.


Wenn Sie damit einverstanden sind, dass die Zahlung zurückgegeben wird, ist es am besten, die Rückbuchung zu akzeptieren.


Wenn Sie mit der Rückbuchung nicht einverstanden sind und diese anfechten möchten, müssen Sie dem Zahlungsanbieter einen Nachweis vorlegen. Der Nachweis beinhaltet in der Regel:

  • das Datum und die Uhrzeit, zu der Sie die Bestellung ausgeführt haben;
  • die Rechnungsinformationen, die der Kunde zur Verfügung gestellt hat;
  • die IP-Adresse und das Land, die für die Bestellung verwendet werden;
  • E-Mail-Nachrichten oder jede andere Kommunikation, die Sie mit dem Kunden hatten;
  • Versand- und Verfolgungsinformationen für die Bestellung (wenn das Produkt oder die Dienstleistung digital war, ein Aktivitätsprotokoll, das anzeigt, dass der Kunde auf das Produkt oder die Dienstleistung zugegriffen hat);
  • Beschreibungen und Bilder der Produkte aus Ihrem Geschäft, die beweisen, dass sie wie beschrieben waren.

Nachfolgend finden Sie Anweisungen zur Rückbuchung für die gängigsten Zahlungsanbieter:


Rückbuchungen mit PayPal

Rückbuchungen mit Stripe

Verhindern von Rückbuchungen

Wenn Sie Online-Zahlungen mit Kreditkarten akzeptieren, kann es zu Rückbuchungen kommen. Es ist wichtig, eine niedrige Rückbelastungsrate aufrechtzuerhalten, nicht nur, weil Rückbelastungen schlecht für Ihr Unternehmen sind, sondern auch, weil einige Zahlungsanbieter Ihr Konto blockieren können, wenn Sie viele Rückbelastungen erhalten.


Sie können Rückbuchungen verhindern, indem Sie die folgenden Empfehlungen befolgen:

  • Überprüfen und untersuchen Sie hochwertige oder verdächtige Aufträge genau, bevor Sie sie ausführen.
  • Reagieren Sie schnell auf Kundenanfragen, insbesondere wenn es sich um Zahlungsabwicklung und Versand handelt.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie angemessene Erwartungen an Ihre Kunden stellen, wann sie mit der Lieferung rechnen können. Geben Sie wenn möglich eine Sendungsverfolgungsnummer an.
  • Halten Sie Ihre Kunden über die Auftragsabwicklung auf dem Laufenden. Stellen Sie sicher, dass Sie Trackinginformationen für Bestellungen senden, die versendet werden müssen.
  • Fügen Sie Ihre Kontaktinformationen (einschliesslich Telefonnummer und Adresse) zu Ihrer Webseite hinzu und stellen Sie sicher, dass diese leicht zu finden sind.
  • Fügen Sie Ihre Shop-Richtlinie (einschliesslich Ihrer Rückgaberichtlinien) zu Ihrer Webseite hinzu und stellen Sie sicher, dass diese leicht auffindbar sind. 

Tipp: Möglicherweise möchten Sie, dass Ihre Kunden der Shop-Richtlinie zustimmen, bevor Sie eine Bestellung aufgeben. Lesen Sie hier, wie Sie dies einrichten können: