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Gestione degli storni

Gli storni possono essere decisamente spiacevoli. Se lei ha ricevuto una notifica di storno dal fornitore di servizi di pagamento che utilizza nel suo shop, deve compiere i seguenti passaggi:


In questo articolo:

Cos’è uno storno?

Individuazione degli ordini contestati

Cause degli storni
Cosa fare
Prevenzione degli storni

Cos’è uno storno?

Se nel suo shop online accetta carte di credito è probabile che avrà a che fare con gli storni. Uno storno è una richiesta di una banca o di una società di carte di credito di rimborsare al titolare della carta l’importo addebitato.

Quando il titolare di una carta ha un problema con un importo addebitato sulla sua carta, contatta la sua banca o la società di carte di credito per contestare il pagamento. Il titolare può anche essere un cliente o una persona che ritiene che la sua carta sia stata utilizzata per una transazione nel suo shop con intento fraudolento.

In questo caso la banca o la società di carte di credito apre un contenzioso sullo storno. Lei può provare a contestarlo presentando documenti che dimostrano la validità della transazione.

Nota: gli storni possono verificarsi quando una carta di credito o un account PayPal sono stati utilizzati illegalmente per una transazione nel suo shop. Se riceve uno storno deve rivolgersi immediatamente al suo fornitore di servizi di pagamento. Scopra di più su come riconoscere ed evitare le truffe leggendo l’articolo sulla prevenzione delle frodi.

La banca o la società che ha emesso la carta di credito verifica le pezze giustificative e prende una decisione. Nel passaggio successivo lo storno sarà concluso a suo favore o a favore del titolare della carta. Se lei vince il contenzioso, riceverà l’importo contestato. Se vince il titolare, l’importo contestato gli verrà restituito.

Nota: possono esserci situazioni in cui è meglio risolvere il contenzioso direttamente con il cliente e offrirgli un rimborso. Legga la nostra guida sul rimborso degli ordini.

Individuazione degli ordini contestati

Quando riceve uno storno deve individuare l’ordine oggetto di contestazione.

1. Acceda al suo account del fornitore di servizi di pagamento per rintracciare la transazione che è stata contestata.
2. Copi l’ID della transazione. Può trovarlo anche nella notifica di storno.
3. Acceda al suo account MyCOMMERCE → Vendite → Ordini.
4. Inserisca l’ID della transazione nel campo di ricerca per trovare l’ordine contestato:

cercare ordini contestati

6. Nei dettagli dell’ordine trova l’indirizzo e-mail e il numero di telefono del cliente. Può contattare il cliente per scoprire perché ha deciso di rifiutare il pagamento.

Cause degli storni

Nello storno del suo fornitore di servizi di pagamento può vederne la causa. I motivi standard sono tre:

  1. Articolo non ricevuto: il cliente afferma di non aver ricevuto il prodotto che ha ordinato e pagato.
  2. L’articolo differisce significativamente dalla descrizione: il cliente sostiene che l’articolo che ha ricevuto è considerevolmente diverso dalla descrizione dell’articolo ordinato. Esempio: il cliente ha ricevuto un paio di pantaloni blu, nonostante avesse ordinato una gonna nera.
  3. Transazione non autorizzata: il cliente afferma che l’acquisto è stato effettuato senza il suo consenso o autorizzazione o che lo stesso articolo è stato addebitato due volte. Quando vede questo motivo faccia attenzione, perché potrebbe trattarsi tanto di un errore quanto di un caso di truffa. Deve mettersi in contatto immediatamente con il suo fornitore di servizi di pagamento. Ulteriori informazioni sull’individuazione e la prevenzione delle frodi sono disponibili nell’articolo sulla prevenzione delle frodi

Cosa fare

Quando riceve uno storno può accettarlo o contestarlo. Di norma questo avviene all’interno del suo account presso il fornitore di servizi di pagamento.

È importante che si rivolga al suo fornitore il prima possibile.


Se è d’accordo con la restituzione del pagamento la cosa migliore è accettare lo storno.


Se invece non è d’accordo e vuole contestare lo storno, deve presentare al fornitore di servizi di pagamento della documentazione di prova, che generalmente contiene:

  • La data e l’ora in cui ha evaso l’ordine
  • Le informazioni di fatturazione fornite dal cliente
  • L’indirizzo IP e il Paese usati per l’ordine
  • I messaggi e-mail o qualsiasi altra comunicazione che ha scambiato con il cliente
  • I dati di spedizione e tracciamento dell’ordine (se il prodotto o il servizio era digitale, un registro attività che mostri che il cliente ha avuto accesso al prodotto o al servizio)
  • Descrizioni e immagini del prodotto dal suo shop che dimostrino che il prodotto corrisponde alla descrizione

Di seguito trova le istruzioni relative agli storni per i fornitori di servizi di pagamento più comuni:


Storni con PayPal

Storni con Stripe

Prevenzione degli storni

Se accetta pagamenti online con carte di credito le può capitare di ricevere degli storni. È importante mantenere un tasso di riaddebiti ridotto, non solo perché sono negativi per la sua azienda, ma anche perché alcuni fornitori di servizi di pagamento potrebbero bloccare il suo account se riceve troppi riaddebiti.


Può prevenire gli storni seguendo questi consigli:

  • Verifichi e analizzi gli ordini sospetti o di importo elevato prima di evaderli.
  • Risponda rapidamente alle richieste dei clienti, soprattutto quando riguardano la procedura di pagamento e la spedizione.
  • Si assicuri di dare ai suoi clienti aspettative ragionevoli sulle tempistiche di consegna. Quando possibile indichi un numero di tracciamento della spedizione.
  • Tenga aggiornati i suoi clienti sull’evasione dell’ordine. Si assicuri di inviare i dati di tracciamento degli ordini che devono essere spediti.
  • Aggiunga al suo sito web i dati per contattarla (compresi indirizzo e numero di telefono) e verifichi che siano facili da trovare.
  • Aggiunga al suo sito web il regolamento del suo shop (compresa la politica di reso) e verifichi che siano facili da trovare.

Consiglio: può richiedere che i suoi clienti accettino il regolamento dello shop prima di effettuare un ordine. Legga qui come configurare questa funzione: